Брошенные корзины: как вернуть покупателей

Брошенные корзины: как вернуть покупателей

by Наталья Черкес Июль 02, 2018

Суть понятия «брошенная корзина»

Брошенная корзина — это не доведенная до стадии оплаты онлайн покупка. Клиент, положив в корзину товар, покинул сайт, оставив покупку не завершенной.
По статистике, собранной компанией SaleСycle(Британия), за вторую половину 2017 года 76,9% товаров остались в корзине и не были оплачены. По данным SaleСycle за первую половину 2017 года. Чаще незаконченными остаются онлайн покупки у сайтов, связанных с туризмом— 82,2%, а лилеры по числу брошенных корзин- финансовые сайты — 83,7%. Эти процентные показатели связаны с недостаточной онлайн грамотностью, неудобным процессом возврата.

Почему бросают корзины
Существует ряд причин, по которым пользователь не завершает покупку:

  • Неудобный интерфейс и технические неполадки — 4%

Сайт недостаточно оптимизирован: сложные и неудобные способы оформления покупки, медленная загрузка сайта.

  • Нет подходящего варианта для оплаты — 6%

Нужно постараться максимально разнообразить варианты оплаты покупок для клиентов: электронные кошельки, оплата курьеру, кредитная или дебетовая карта и т.п. Каждый из вариантов должен быть понятным образом описан на сайте и быть на виду.

  • Совершение покупки оффлайн — 15%

В некоторых случаях клиенты предпочитают прийти в оффлайн магазин, предварительно заказав товар на сайте этого же магазина и положив его в корзину, чтоб предъявить продавцу. Важно синхронизировать такие покупки, чтоб не считать онлайн продажу несостоявшейся, а после проведения отправлять уведомление клиенту с просьбой оценить товар и написать отзыв.

  • Использование корзины как памятки для сравнения цен — 18%

Клиент придет к вам, если ваши цены в сравнении с конкурентами более выгодны, если же нет, то ваша задача конкурировать, отправив письмо с персональным предложением как в стоимости, так и в других аспектах заказа, таких как доставка, бонусы, гарантия.

  • Неудобные условия и сроки доставки — 23%

Клиенту может не подойти стоимость и временные рамки доставки, либо он просто не смог найти о ней информацию. В последнем случае просто подробно и понятно опишите условия доставки на сайте, чтоб покупатель мог сориентироваться.

  • Посещение сайта с ознакомительной целью — 34%

Такому числу клиентов корзина сайта служит списком желаний. В этом случае требуется подтолкнуть потенциального покупателя к завершению сделки, показав ему хорошие отзывы, обзоры, высокие оценки, а также прислать письмо с персональным предложением.

Как подвести клиента к оплате:

  • Устранить технические неполадки на сайте, настроить удобный интерфейс. Помните, чем удобнее процесс оформления покупки на вашем сайте, тем больше заказов. Удалите ненужные элементы с сайта, упростите процесс регистрации, напишите подробно и понятно о гарантийных сроках, условиях работы сервиса доставки.
  • Берите в счет пользователей мобильно трафика, 55% продаж через интернет, в настоящее время, осуществляется со смартфона. Займитесь устранением проблем с отображением вашего сайта через мобильный интерфейс, связанных с низкой скоростью загрузки и небольшим размером экрана для просмотра информации.

Способы возвращения клиента

Чтобы вернуть ушедшего с сайта потенциального клиента, важно знать его номер телефона или электронный адрес. Эти данные стоит запросить у покупателя на первом этапе регистрации.

Также, для возвращения покупателя на сайт, можно использовать:

  • Таргетированную рекламу, с ее помощью потенциальный клиент видит объявления о вашем товаре в своих соцсетях, в рекламной сети Яндекса, Google.
  • SMS-ремаркетинг. Напоминать о незавершенной покупке SMS- сообщениями.
  • Триггерные веб-пуши- всплывающие в браузере покупателя сообщения, но чтоб их получать, пользователь должен принять соглашение. Такие сообщения настраиваются на разные события, вы настраиваете их на брошенную корзину.
  • Триггерная email-рассылка. Отправлять на электронный почтовый ящик письмо с предложением завершить покупку.

Правила отправки email для брошенной корзины

Важно отправить письмо в нужное время, иметь тему, быть правильно оформленным. Тема сообщения должна подогревать интерес покупателя, мотивировать его к прочтению. Специальные предложения стоит упомянуть в самом тексте. По статистике ,собранной SaleСycle 55% людей читают письма , в названии которых фигурирует бренд, а 38% читают сообщения с указанием имени.

Текст сообщения

Важно адаптировать сообщение под клиента, указав его имя, адрес, где он сможет получить заказ. Важно предложить помощь в дружественной манере: «Вчера вы посещали сайт N, но что-то вас отвлекло, и у вас в корзине лежит товар N? Мы с радостью поможем и ответим на интересующие вас вопросы ».
Описываете ваши преимущества перед конкурентами, специальные предложения, выгодные условия. Указывайте контакты для связи.

Дизайн

Письмо должно соответствовать стилю компании, мотивировать к действию с помощью призыва и хороших изображений выбранного товара.

Через какое время отправлять напоминания о брошенной корзине

В зависимости от стоимости товара срок отправки варьируется от получаса до 7 дней. В случае с недорогим товаром первые 30-60 минут лучшее время для напоминания, возможно, человек просто отвлекся или ищет лучшую цену на данный товар на других ресурсах. Если покупка более существенная, клиент может отложить ее до момента поступления финансов на его счет. В данной ситуации понадобится цепочка писем, в которой первое письмо отправляется в течение суток после оформления заказа, следующее-через 3 дня, а последнее-через неделю.

Первое письмо клиенту. Контакт установлен!

В случае подписки клиента на рассылку, обычно ему поступает либо отличное предложение для размышления, либо предложение с большой скидкой, но ограничением по времени использования. Такие методы, несмотря на их логичность, срабатывают не всегда. Часто клиенты воспринимают это как принуждение к денежным тратам. Получил информацию-плати.

Поделиться в соцсетях
Наталья Черкес

Основатель маркетингового агентства MANCH. Эксперт в Email- и контент-маркетинге, а также продвижения в социальных сетях

2 комментариев

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

  • Кристина

    Добрый день! У меня интернет-магазин платьев, для моей сферы подходит этот инструмент?

    Ответить
  • Алена

    Полезная статья)

    Ответить
Scroll Up